Formation Gérer les Appels téléphoniques Lyon
Accueillir au téléphone au nom d’une entreprise, c’est être capable immédiatement d’établir une bonne relation et de donner une image positive de l’établissement. Notre Formation gérer les appels téléphoniques est axée sur des méthodes pratiques visant à parfaire vos capacités techniques, relationnelles et comportementales, indispensables à l’exercice de votre fonction. L’appel téléphonique est souvent le tout premier contact avec l’entreprise ; il s’agit d’un moment crucial, sachant qu’à la troisième sonnerie, votre prospect commence à s’impatienter et qu’après la cinquième il raccroche…
En tant que téléconseiller(ère), standardiste, assistant(e)… cette Formation gérer les appels téléphoniques (à suivre sur Lyon pour l’inter-entreprises) , vous permettra d’appréhender votre rôle en tant que représentant(e) de l’image de qualité de votre société, par l’adaptation de votre attitude et discours à chaque correspondant. Courtoisie, efficacité… vous participez à la fonction d’accueil dès l’instant où vous prenez une communication téléphonique ! Ce stage dispensé sur une journée (07 heures) peut également être réalisé dans vos locaux.
✔ Stage proposé en présentiel ou distanciel
✔ Local situé Part-Dieu sud
✔ Attestation de formation délivrée en fin de stage
✔ Alternance de théorie et de mise en pratique
✔ Consultant expert en communication
✔ A suivre sur Lyon, Paris, France entière
✔ Eligibilité Plan entreprise
Référence : MCSTA312
Nombre de stagiaires max : 5
Public visé : Toute personne gérant les appels téléphoniques, assistante clientèle, standardiste, téléconseiller, télévendeur, commercial sédentaire…
Objectifs :
Acquérir les réflexes pour devenir acteur.
Adopter une démarche téléphonique réactive et performante.
Savoir se présenter à un client lors d’un appel téléphonique.
Etre capable d’orienter un appel, prendre un message et proposer un rendez-vous.
Moyens techniques et pédagogiques :
Mises en situation par le biais d’exercices.
Répétitions des manipulations pour mémoriser l’utilisation des outils présentés.
Un ordinateur par personne.
Support de cours remis sur clé USB ou en format papier à la fin de la formation.
Evaluation des résultats :
Une évaluation pédagogique (orale et/ou écrite) est effectuée à la fin de votre formation afin d’attester l’acquisition de connaissances.
Exercice de synthèse.
Validation de la formation :
Attestation de fin de formation envoyée par mail.
Pré-requis : aucun pré-requis n'est nécessaire.
Durée : 1 jour(s) / 7 heures
Points abordés :
LES PRINCIPES DE LA COMMUNICATION
- Maîtriser les règles de toute communication
- Donner une image positive dès le premier contact
- Choix des mots, du temps et du style
- Intonation, débit, attitude
- Questions
- Reformulation
RÉCEPTION D’APPEL
- Décrocher sans attendre (avant 3 sonneries)
- Accueillir et s’annoncer clairement
- Mettre en relation efficacement
- Personnaliser l’entretien
- Faire patienter
- Gérer plusieurs appels simultanés
COMPRENDRE ET ORIENTER UN APPEL
- Pratiquer une écoute active
- Questionner
- Reformuler
- Abréger une conversation avec délicatesse
- Transférer un appel
- Récupérer un appel
PRENDRE UN MESSAGE OU UN RENDEZ-VOUS
- Précis et adapté aux destinataires
- Savoir s’informer pour pouvoir renseigner et informer à son tour
- S’engager à bien transmettre le message
- Verbaliser l’attente
GÉRER LE STRESS
- Faire face aux urgences
- Gérer son stress et ses émotions
GÉRER LES LITIGES
- Maîtriser son agressivité
- S’affirmer avec souplesse et assertivité
- Désamorcer les tensions
- Susciter les accords possibles (posture gagnant / gagnant)
- Mettre en place un suivi des réclamations
LES RÈGLES D’OR
- Etre précis et à l’écoute de son interlocuteur
- S’exprimer clairement et positivement
- Mettre en place un rapport de qualité
- Etre cohérent par rapport à ses interlocuteurs
- Savoir s’organiser et organiser son poste de travail
- Utiliser des outils d’information
- Gérer les priorités
- Connaître les règles des 3V et des 7C
MOYENS PEDAGOGIQUES
- Tests, mises en situation, témoignages, exemples précis et concrets
dans nos locaux
à distance
dans toute la France
Nos formations ne sont pas soumises à la TVA
Inscription CPF
(1) Les dates sont succeptibles d'être modifiées selon les places disponibles et les contraintes pédagogiques.
Nos formations ne sont pas soumises à la TVA
Inscription CPF
(1) Les dates sont succeptibles d'être modifiées selon les places disponibles et les contraintes pédagogiques.
