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Optimisez le premier contact avec votre client
Accueillir au téléphone au nom d’une entreprise, c’est être capable immédiatement d’établir une bonne relation et de donner une image positive de l’établissement. Notre Formation gérer les appels téléphoniques est axée sur des méthodes pratiques visant à parfaire vos capacités techniques, relationnelles et comportementales, indispensables à l’exercice de votre fonction. L’appel téléphonique est souvent le tout premier contact avec l’entreprise ; il s’agit d’un moment crucial, sachant qu’à la troisième sonnerie, votre prospect commence à s’impatienter et qu’après la cinquième il raccroche…
En tant que téléconseiller(ère), standardiste, assistant(e)… cette Formation gérer les appels téléphoniques (à suivre sur Lyon pour l’inter-entreprises) , vous permettra d’appréhender votre rôle en tant que représentant(e) de l’image de qualité de votre société, par l’adaptation de votre attitude et discours à chaque correspondant. Courtoisie, efficacité… vous participez à la fonction d’accueil dès l’instant où vous prenez une communication téléphonique ! Ce stage dispensé sur une journée (07 heures) peut également être réalisé dans vos locaux.
Infos pratiques Formation Gérer les appels téléphoniques
- Stage proposé en présentiel ou distanciel
- Local situé Part-Dieu sud
- Attestation de formation délivrée en fin de stage
- Alternance de théorie et de mise en pratique
- Consultant expert en communication
- A suivre sur Lyon, Paris, France entière
- Eligibilité Plan entreprise
Nos formations Gérer les appels téléphoniques
1 jour / 7 heures
Formation Gérer les appels téléphoniques sur mesure
Notre programme de formation :
Référence de la formation : MCSTA312
Nombre de stagiaires max. : 5
Public visé :
Toute personne gérant les appels téléphoniques, assistante clientèle, standardiste, téléconseiller, télévendeur, commercial sédentaire…
Objectifs :
Acquérir les réflexes pour devenir acteur.
Adopter une démarche téléphonique réactive et performante.
Savoir se présenter à un client lors d’un appel téléphonique.
Etre capable d’orienter un appel, prendre un message et proposer un rendez-vous.
Moyens techniques et pédagogiques :
Mises en situation par le biais d’exercices.
Répétitions des manipulations pour mémoriser l’utilisation des outils présentés.
Un ordinateur par personne.
Support de cours remis sur clé USB ou en format papier à la fin de la formation.
Évaluation des résultats :
Une évaluation pédagogique (orale et/ou écrite) est effectuée à la fin de votre formation afin d’attester l’acquisition de connaissances.Exercice de synthèse.
Validation :
Attestation de fin de formation envoyée par mail.
Durée :
1 jour / 7 heures
Pré-requis :
aucun pré-requis n’est nécessaire.
Points abordés :
Les principes de la communication
- Maîtriser les règles de toute communication
- Donner une image positive dès le premier contact
- Choix des mots, du temps et du style
- Intonation, débit, attitude
- Questions
- Reformulation
Réception d’appel
- Décrocher sans attendre (avant 3 sonneries)
- Accueillir et s’annoncer clairement
- Mettre en relation efficacement
- Personnaliser l’entretien
- Faire patienter
- Gérer plusieurs appels simultanés
Comprendre et orienter un appel
- Pratiquer une écoute active
- Questionner
- Reformuler
- Abréger une conversation avec délicatesse
- Transférer un appel
- Récupérer un appel
Prendre un message ou un rendez-vous
- Précis et adapté aux destinataires
- Savoir s’informer pour pouvoir renseigner et informer à son tour
- S’engager à bien transmettre le message
- Verbaliser l’attente
Gérer le stress
- Faire face aux urgences
- Gérer son stress et ses émotions
Gérer les litiges
- Maîtriser son agressivité
- S’affirmer avec souplesse et assertivité
- Désamorcer les tensions
- Susciter les accords possibles (posture gagnant / gagnant)
- Mettre en place un suivi des réclamations
Les règles d’or
- Etre précis et à l’écoute de son interlocuteur
- S’exprimer clairement et positivement
- Mettre en place un rapport de qualité
- Etre cohérent par rapport à ses interlocuteurs
- Savoir s’organiser et organiser son poste de travail
- Utiliser des outils d’information
- Gérer les priorités
- Connaître les règles des 3V et des 7C
Moyens pédagogiques
- Tests, mises en situation, témoignages, exemples précis et concrets
Mise en pratique
Formation Gérer les Appels Téléphoniques
Dans les locaux Devictio à Lyon
890,00 €
890,00 € / jour
1 jour / 7 heures
Formation Gérer les Appels Téléphoniques
Formation à distance
890,00 €
890,00 € / jour
1 jour / 7 heures
Formation Gérer les Appels Téléphoniques
Formation sur mesure
Formations complémentaires
Formation Firefly Lyon
Boostez vos compétences en PAO avec notre formation Firefly à Lyon ! Apprenez à exploiter l’IA d’Adobe pour générer et retoucher des visuels professionnels en 1 à 2 jours.
Formation HeyGen Lyon
Investir dans une formation HeyGen permet d’anticiper l’évolution des tendances en communication et de doter vos équipes des compétences essentielles pour intégrer l’IA dans leur production vidéo. Grâce à une approche pédagogique interactive et des cas concrets, cette formation vous aidera à exploiter tout le potentiel de HeyGen et à en faire un véritable atout pour votre entreprise.
Formation Développer l’activité commerciale avec les réseaux sociaux
Notre formation certifiante (éligible au CPF) Développer l’activité commerciale avec les réseaux sociaux, dispensée en présentiel à Lyon, vous permettra de maîtriser les meilleures pratiques des réseaux sociaux pour capter l’attention de votre audience, gagner en visibilité et en crédibilité sur le web, valoriser votre entreprise et faire des réseaux sociaux un véritable outil de croissance. Passez au niveau supérieur avec Devictio : valorisez votre entreprise grâce à une communication digitale efficace. Obtenez une certification professionnelle reconnue.
Formation DeepSeek Lyon
Investir dans une formation DeepSeek permet d’anticiper les transformations du marché et de doter vos équipes des compétences nécessaires pour intégrer efficacement l’IA dans leur quotidien. Grâce à une approche pédagogique interactive et des cas concrets, cette formation vous aidera à exploiter tout le potentiel de DeepSeek et à en faire un véritable atout pour votre entreprise.
Formation ChatGPT Lyon
Notre formation à ChatGPT dispensée sur Lyon, répond aux besoins des entreprises et professionnels souhaitant maîtriser cette IA générative pour automatiser leurs tâches, créer des contenus et optimiser leur productivité. Gagnez un avantage stratégique grâce à des cas pratiques adaptés.
Formation Création Jeux vidéos Lyon
Découvrez la formation en création de jeux vidéo à Lyon avec Devictio. Apprenez à maîtriser Unity, le gamedesign et la programmation C# pour concevoir votre propre prototype. Formation en présentiel, idéale pour les professionnels et passionnés souhaitant perfectionner leurs compétences dans un cadre dynamique.
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Mettre en place sa stratégie digitale
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Formation CorelDraw Lyon
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Formation Digital Publishing Lyon
Participez à notre Formation Digital Publishing à Lyon pour apprendre à transformer vos publications en contenus tactiles interactifs avec InDesign. Découvrez comment créer des ePub3 et des PDF interactifs adaptés aux tablettes et autres supports numériques. Cette formation vous permettra de concevoir des documents enrichis sans avoir besoin de programmer. À la fin de ce stage, vous serez capable de publier vos créations en ligne via Publish Online d’Adobe. Rejoignez-nous pour développer vos compétences en publication numérique et atteindre une audience moderne.
Formation Photoshop Lyon
Rejoignez notre Formation Photoshop à Lyon pour acquérir une maîtrise complète de cet outil de retouche photo. En présentiel, vous bénéficierez d'une interaction directe avec le formateur, d’un feedback immédiat et d’un apprentissage structuré. Apprenez à utiliser Photoshop pour la retouche photo de base et les techniques avancées, ainsi que pour des créations professionnelles. Que vous soyez débutant ou souhaitiez approfondir vos compétences, notre stage vous prépare à créer des images de haute qualité, des montages photo pour le web ou l'impression, et à manipuler les outils de Photoshop avec aisance. Obtenez une certification TOSA Photoshop pour valider vos compétences.
Formation QuarkXPress Lyon
Rejoignez notre Formation QuarkXPress à Lyon et apprenez à utiliser ce logiciel de PAO pour créer des supports de communication professionnels. Idéale pour les graphistes, éditeurs et maquettistes, cette formation vous permettra de maîtriser la mise en page, les illustrations, la retouche photo, ainsi que la publication web et mobile.
Formation GoPro Lyon
La Formation GoPro à Lyon vous offre une expérience pratique et opérationnelle pour maîtriser la prise de vue et le montage vidéo. Que vous soyez réalisateur, monteur, photographe ou simplement intéressé par la capture de vos événements, cette formation vous prépare à utiliser de manière professionnelle votre caméra GoPro. Inclut une initiation aux logiciels de montage vidéo tels que Premiere Pro.
Formation Montage vidéo Lyon
Rejoignez notre Formation Montage Vidéo à Lyon pour maîtriser le montage vidéo, la création d'effets spéciaux et la post-production. Apprenez à utiliser Adobe Premiere Pro et After Effects, les outils indispensables pour réaliser vos documentaires, films et vidéos web. Formation dispensée par un professionnel avec une alternance de théorie et de travaux pratiques.
Formation Vidéo Lyon
La Formation Vidéo Lyon est conçue pour les professionnels souhaitant se perfectionner en réalisation de vidéos et reportages. Incluant un atelier de réalisation en extérieur, vous serez initié aux logiciels Premiere Pro et After Effects pour la postproduction. Réussissez vos interviews et maîtrisez les contraintes techniques grâce à notre formation.
Formation Initiation à la 3D Lyon
Suivez notre Formation Initiation à la 3D à Lyon et maîtrisez les logiciels 3ds Max, ZBrush et Unity 3D. Que vous soyez dans le cinéma, le jeu vidéo, l'architecture ou l'imagerie médicale, cette formation vous donnera les compétences nécessaires pour donner vie à vos projets.
Formation Compositing avec Nuke
La Formation Compositing avec Nuke à Lyon vous offre une maîtrise de l'outil Nuke pour combiner des images filmées et artificielles. Créez des effets spéciaux pour des longs métrages et des jeux vidéo avec une formation pratique et interactive.
Formation Captivate Lyon
La Formation Captivate à Lyon offre une expérience d'apprentissage unique pour créer et gérer vos contenus e-learning. Aucune connaissance préalable en programmation n'est nécessaire. Elle vous permet d'élaborer des démonstrations interactives de qualité professionnelle et de publier sur divers systèmes LMS.
Formation Ajax Lyon
Rejoignez notre Formation Ajax à Lyon et apprenez à utiliser HTML/CSS, DOM, JavaScript et XML pour dynamiser vos pages web. Que vous préfériez le format présentiel ou à distance, notre formateur professionnel du web adapte le programme à vos objectifs. Transformez votre expérience utilisateur avec une plus grande interactivité et convivialité.
Formation CMS Made Simple Lyon
Découvrez notre formation CMS Made Simple à Lyon. Ce CMS open source est simple d'utilisation et ne nécessite aucune connaissance préalable. Vous apprendrez à installer, configurer et administrer un site web dynamique, en ajoutant facilement des forums, des boutiques en ligne ou des galeries photos. Une formation sur mesure pour vous permettre de maîtriser CMS Made Simple, une plateforme de développement très avantageuse.
Formation Joomla Lyon
Rejoignez notre Formation Joomla à Lyon et devenez autonome dans la création de votre site web. Que ce soit pour animer un site ou développer une e-boutique, Joomla est le CMS gratuit et facile d'utilisation qui répondra à vos besoins. Pas besoin de connaissances préalables en programmation, nous vous guidons pas à pas.
Formation Gestion de projet web
La formation Gestion de projet web à Lyon vous offre les compétences pour préparer, piloter et gérer votre projet web. De l'élaboration du cahier des charges à la post-production, devenez acteur de votre propre projet web.
Formation Responsive Web Design Lyon
Notre Formation Responsive Web Design à Lyon vous offre la maîtrise des techniques pour concevoir des sites web adaptatifs. Apprenez à générer des mises en page adaptées à tous les terminaux, optimisant ainsi votre référencement naturel. Formation dispensée par un professionnel du web spécialisé en développement de sites web et e-commerce.
Formation Sécurité Web et des TIC Lyon
La Formation Sécurité Web et des TIC à Lyon vous prépare à faire face aux cybermenaces constantes. Apprenez à protéger votre site web et vos données contre les pirates, tout en maîtrisant les risques liés à votre messagerie et à votre navigation internet. Assurez la sécurité de votre entreprise avec nos experts en TIC.
Formation TYPO3 Lyon
La formation TYPO3 à Lyon vous offre une immersion dans un CMS gratuit, polyvalent et adapté à tous vos projets. Contrairement à WordPress, TYPO3 nécessite un temps d’adaptation mais offre une plus grande flexibilité. Rejoignez notre formation et apprenez à gérer, modifier et lier vos contenus sans aucune connaissance préalable en langage de programmation.
Formation Accessibilité Web Lyon
Rejoignez la Formation Accessibilité Web à Lyon de Devictio et apprenez à rendre vos sites web plus inclusifs. Cette formation vous permettra de respecter les normes d'accessibilité web établies par la loi du 11 février 2005. Ne laissez personne derrière, améliorez l'accessibilité de votre site web dès aujourd'hui.
Formation Search Engine Marketing
La Formation Search Engine Marketing à Lyon vous offre une compréhension approfondie du SEO, SEA et SMO. Augmentez votre visibilité sur les moteurs de recherche et les réseaux sociaux, optimisez votre site web et maîtrisez le marketing digital.