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Apprenez à gérer les clients difficiles au sein de votre espace de vente
La gestion des clients difficiles est un enjeu majeur aussi bien pour le personnel que pour l’entreprise. Certains secteurs sont notamment concernés tels que le milieu hospitalier, la restauration, la grande distribution, la vente en magasin, les SAV… Toutefois, une réclamation bien gérée peut amener un client mécontent à retourner vers vos produits ou services, peut fidéliser… Savoir écouter, témoigner de l’empathie ne suffit pas ; pour faire face aux clients difficiles, il faut comprendre le processus des conflits.
Face à des personnes de plus en plus exigeantes, notre formation gestion des clients difficiles vous permettra de faire face afin de calmer la situation tout en apportant satisfaction au client. Ce stage de deux jours, est élaboré avec des objectifs pratiques ayant pour finalité de vous apporter confiance en soi et la maîtrise de vos réactions.
Infos pratiques Formation Gestion Des Clients Difficiles
- Stage en présentiel ou visioconférence
- Evaluation des acquis & Attestation de formation
- Stage proposé en inter ou intra-entreprise
- Formateurs bénéficiant de plus de 15 ans d’expérience
- Local situé Part-dieu sud
Nos formations Gestion Des Clients Difficiles
2 jours / 14 heures
Formation Gestion Des Clients Difficiles sur mesure
Notre programme de formation :
Référence de la formation : CEGES454
Nombre de stagiaires max. : 5
Public visé :
Toute personne en contact avec des clients.
Objectifs :
Développer ses compétences relationnelles en situation difficile.
Compétences visées :
Répondre efficacement aux réclamations clients
Maîtriser ses émotions dans les conflits avec les clients
Répondre à une insatisfaction.
Acquérir les techniques de résolution de conflits
Adapter une attitude adéquate et développer son aisance verbale
Gérer son stress
Moyens techniques et pédagogiques :
Mises en situation par le biais d’exercices.
Répétitions des manipulations pour mémoriser l’utilisation des outils présentés.
Un ordinateur par personne.
Support de cours remis sur clé USB ou en format papier à la fin de la formation.
Évaluation des résultats :
Une évaluation pédagogique (orale et/ou écrite) est effectuée à la fin de votre formation afin d’attester l’acquisition de connaissances.Exercice de synthèse.
Validation :
Attestation de fin de formation envoyée par mail.
Durée :
2 jours / 14 heures
Pré-requis :
Aucun prérequis n’est nécessaire.
Points abordés :
S’adapter aux profils des interlocuteurs
- Reconnaître les différents profils
- Savoir interpréter les émotions
- Adapter son mode de communication aux différents profils
Répondre à une insatisfaction
- Mesurer l’agressivité de l’interlocuteur pour situer sa réponse
- Pratiquer l’écoute active
- Faire preuve d’empathie
- Savoir utiliser le questionnement et la reformulation
- Expliquer les situations en les valorisants
- Trouver des solutions « gagnant-gagnant » / objectif commun
- Reconnaître les différents types d’objections et les traiter
- Savoir dire « non » / s’affirmer avec diplomatie
Gérer son stress et ses émotions
- Réception de la négativité de l’interlocuteur
- Gérer sa propre émotion
- Identifier ses facteurs de stress
- Mesurer l’impact de son comportement
- Apprendre à respirer
- Adapter son comportement
- Prendre du recul
Méthode pédagogique
- Mise en pratique avec des simulations, savoir rechercher ses facteurs de stress et connaître ses réactions
- Plan d’actions individuel remis à chaque stagiaire
- Consultant Référent bénéficiant d’une expertise de plus de 15 ans sur cette thématique
Mise en pratique
Formation Gestion des clients difficiles
Dans les locaux Devictio à Lyon
1 590,00 €
795,00 € / jour
2 jours / 14 heures
Formation Gestion des clients difficiles
Formation à distance
1 590,00 €
795,00 € / jour
2 jours / 14 heures
Formation Gestion des clients difficiles
Formation sur mesure
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Formation GoPro Lyon
La Formation GoPro à Lyon vous offre une expérience pratique et opérationnelle pour maîtriser la prise de vue et le montage vidéo. Que vous soyez réalisateur, monteur, photographe ou simplement intéressé par la capture de vos événements, cette formation vous prépare à utiliser de manière professionnelle votre caméra GoPro. Inclut une initiation aux logiciels de montage vidéo tels que Premiere Pro.
Formation Montage vidéo Lyon
Rejoignez notre Formation Montage Vidéo à Lyon pour maîtriser le montage vidéo, la création d'effets spéciaux et la post-production. Apprenez à utiliser Adobe Premiere Pro et After Effects, les outils indispensables pour réaliser vos documentaires, films et vidéos web. Formation dispensée par un professionnel avec une alternance de théorie et de travaux pratiques.
Formation Vidéo Lyon
La Formation Vidéo Lyon est conçue pour les professionnels souhaitant se perfectionner en réalisation de vidéos et reportages. Incluant un atelier de réalisation en extérieur, vous serez initié aux logiciels Premiere Pro et After Effects pour la postproduction. Réussissez vos interviews et maîtrisez les contraintes techniques grâce à notre formation.
Formation Initiation à la 3D Lyon
Suivez notre Formation Initiation à la 3D à Lyon et maîtrisez les logiciels 3ds Max, ZBrush et Unity 3D. Que vous soyez dans le cinéma, le jeu vidéo, l'architecture ou l'imagerie médicale, cette formation vous donnera les compétences nécessaires pour donner vie à vos projets.
Formation Compositing avec Nuke
La Formation Compositing avec Nuke à Lyon vous offre une maîtrise de l'outil Nuke pour combiner des images filmées et artificielles. Créez des effets spéciaux pour des longs métrages et des jeux vidéo avec une formation pratique et interactive.
Formation Captivate Lyon
La Formation Captivate à Lyon offre une expérience d'apprentissage unique pour créer et gérer vos contenus e-learning. Aucune connaissance préalable en programmation n'est nécessaire. Elle vous permet d'élaborer des démonstrations interactives de qualité professionnelle et de publier sur divers systèmes LMS.
Formation Ajax Lyon
Rejoignez notre Formation Ajax à Lyon et apprenez à utiliser HTML/CSS, DOM, JavaScript et XML pour dynamiser vos pages web. Que vous préfériez le format présentiel ou à distance, notre formateur professionnel du web adapte le programme à vos objectifs. Transformez votre expérience utilisateur avec une plus grande interactivité et convivialité.
Formation CMS Made Simple Lyon
Découvrez notre formation CMS Made Simple à Lyon. Ce CMS open source est simple d'utilisation et ne nécessite aucune connaissance préalable. Vous apprendrez à installer, configurer et administrer un site web dynamique, en ajoutant facilement des forums, des boutiques en ligne ou des galeries photos. Une formation sur mesure pour vous permettre de maîtriser CMS Made Simple, une plateforme de développement très avantageuse.
Formation Joomla Lyon
Rejoignez notre Formation Joomla à Lyon et devenez autonome dans la création de votre site web. Que ce soit pour animer un site ou développer une e-boutique, Joomla est le CMS gratuit et facile d'utilisation qui répondra à vos besoins. Pas besoin de connaissances préalables en programmation, nous vous guidons pas à pas.
Formation Gestion de projet web
La formation Gestion de projet web à Lyon vous offre les compétences pour préparer, piloter et gérer votre projet web. De l'élaboration du cahier des charges à la post-production, devenez acteur de votre propre projet web.
Formation Responsive Web Design Lyon
Notre Formation Responsive Web Design à Lyon vous offre la maîtrise des techniques pour concevoir des sites web adaptatifs. Apprenez à générer des mises en page adaptées à tous les terminaux, optimisant ainsi votre référencement naturel. Formation dispensée par un professionnel du web spécialisé en développement de sites web et e-commerce.
Formation Sécurité Web et des TIC Lyon
La Formation Sécurité Web et des TIC à Lyon vous prépare à faire face aux cybermenaces constantes. Apprenez à protéger votre site web et vos données contre les pirates, tout en maîtrisant les risques liés à votre messagerie et à votre navigation internet. Assurez la sécurité de votre entreprise avec nos experts en TIC.
Formation TYPO3 Lyon
La formation TYPO3 à Lyon vous offre une immersion dans un CMS gratuit, polyvalent et adapté à tous vos projets. Contrairement à WordPress, TYPO3 nécessite un temps d’adaptation mais offre une plus grande flexibilité. Rejoignez notre formation et apprenez à gérer, modifier et lier vos contenus sans aucune connaissance préalable en langage de programmation.
Formation Accessibilité Web Lyon
Rejoignez la Formation Accessibilité Web à Lyon de Devictio et apprenez à rendre vos sites web plus inclusifs. Cette formation vous permettra de respecter les normes d'accessibilité web établies par la loi du 11 février 2005. Ne laissez personne derrière, améliorez l'accessibilité de votre site web dès aujourd'hui.
Formation Search Engine Marketing
La Formation Search Engine Marketing à Lyon vous offre une compréhension approfondie du SEO, SEA et SMO. Augmentez votre visibilité sur les moteurs de recherche et les réseaux sociaux, optimisez votre site web et maîtrisez le marketing digital.