Formation Gestion des clients difficiles Lyon
Apprenez à gérer les clients difficiles au sein de votre espace de vente

La gestion des clients difficiles est un enjeu majeur aussi bien pour le personnel que pour l’entreprise. Certains secteurs sont notamment concernés tels que le milieu hospitalier, la restauration, la grande distribution, la vente en magasin, les SAV… Toutefois, une réclamation bien gérée peut amener un client mécontent à retourner vers vos produits ou services, peut fidéliser…  Savoir écouter, témoigner de l’empathie ne suffit pas ; pour faire face aux clients difficiles, il faut comprendre le processus des conflits.

Face à des personnes de plus en plus exigeantes, notre formation gestion des clients difficiles vous permettra de faire face afin de calmer la situation tout en apportant satisfaction au client. Ce stage de deux jours, est élaboré avec des objectifs pratiques ayant pour finalité de vous apporter confiance en soi et la maîtrise de vos réactions.

Infos pratiques

✔ Stage en présentiel (Lyon, Paris, France entière)
✔ Evaluation des acquis & Attestation de formation
✔ Stage proposé en inter ou intra-entreprise
✔ Formateurs bénéficiant de plus de 15 ans d'expérience
✔ Déjeuner et Pauses offerts

Formation Gestion des clients difficiles

Référence : CEGES454

Nombre de stagiaires max : 5

Public visé : Toute personne en contact avec des clients.

Objectifs :

Développer ses compétences relationnelles en situation difficile.

Pré-requis : Aucun prérequis n'est nécessaire.

Durée : 2 jour(s) / 14 heures

Points abordés :

S’ADAPTER AUX PROFILS DES INTERLOCUTEURS

  • Reconnaître les différents profils
  • Savoir interpréter les émotions
  • Adapter son mode de communication aux différents profils

REPONDRE A UNE INSATISFACTION

  • Mesurer l’agressivité de l’interlocuteur pour situer sa réponse
  • Pratiquer l’écoute active
  • Faire preuve d’empathie
  • Savoir utiliser le questionnement et la reformulation
  • Expliquer les situations en les valorisants
  • Trouver des solutions « gagnant-gagnant » / objectif commun
  • Reconnaître les différents types d’objections et les traiter
  • Savoir dire « non » / s’affirmer avec diplomatie

GERER SON STRESS ET SES EMOTIONS

  • Réception de la négativité de l’interlocuteur
  • Gérer sa propre émotion
  • Identifier ses facteurs de stress
  • Mesurer l’impact de son comportement
  • Apprendre à respirer
  • Adapter son comportement
  • Prendre du recul

METHODE PEDAGOGIQUE

  • Mise en pratique avec des simulations, savoir rechercher ses facteurs de stress
    et connaître ses réactions
  • Plan d’actions individuel remis à chaque stagiaire
  • Consultant Référent bénéficiant d’une expertise de plus de 15 ans sur cette thématique
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19/12/2019
20/12/2019
Formation Gestion des clients difficiles

Développer ses compétences relationnelles en situation difficile.

Devictio
12 place Bir Hakeim, 69003 LYON
,
13/02/2020
14/02/2020
Formation Gestion des clients difficiles

Développer ses compétences relationnelles en situation difficile.

Devictio
12 place Bir Hakeim, 69003 LYON
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16/04/2020
17/04/2020
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Développer ses compétences relationnelles en situation difficile.

Devictio
12 place Bir Hakeim, 69003 LYON
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16/07/2020
17/07/2020
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Devictio
12 place Bir Hakeim, 69003 LYON
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14/09/2020
15/09/2020
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