Formation Droit de l’e-commerce et de la vente à distance

Comprendre le cadre juridique de la vente à distance

• Définir la vente à distance et le contrat conclu par voie électronique.
• Identifier les principaux textes applicables à la vente en ligne.
• Distinguer les relations avec les consommateurs et les professionnels.
• Comprendre les responsabilités du vendeur ou du prestataire.
• Identifier les autorités et organismes compétents.
• Mettre en place une veille juridique adaptée à son activité.

Identifier les informations obligatoires

• Identifier les mentions permettant au client de connaître le professionnel.
• Présenter clairement les caractéristiques essentielles du bien ou du service.
• Communiquer les prix, frais supplémentaires et modalités de paiement.
• Informer le client sur la livraison ou l’exécution de la prestation.
• Présenter les garanties légales et commerciales.
• Informer sur le droit de rétractation, ses modalités et ses exceptions.
• Communiquer les modalités de traitement des réclamations et de médiation.
• Veiller à la lisibilité et à l’accessibilité des informations.

Sécuriser la présentation de l’offre et les pratiques commerciales

• Distinguer information commerciale, publicité et engagement contractuel.
• Identifier les pratiques commerciales trompeuses ou agressives.
• Sécuriser la présentation des prix, promotions et réductions.
• Vérifier la disponibilité des produits et la réalité des offres annoncées.
• Encadrer l’utilisation des avis clients et des éléments de preuve sociale.
• Prévenir les formulations susceptibles d’induire le consommateur en erreur.
• Identifier les points de vigilance liés aux techniques de vente numériques.

Sécuriser le parcours de commande et la formation du contrat

• Identifier les différentes étapes de formation du contrat électronique.
• Permettre au client de vérifier et de corriger sa commande.
• Présenter les caractéristiques essentielles et le prix avant la validation.
• Informer clairement le client de son obligation de paiement.
• Recueillir l’acceptation des conditions contractuelles.
• Adresser une confirmation de commande sur un support durable.
• Conserver les éléments permettant d’établir la preuve du contrat.
• Identifier les conditions d’archivage et d’accès aux contrats.

Maîtriser le droit de rétractation

• Identifier les contrats bénéficiant d’un droit de rétractation.
• Connaître le délai légal et son point de départ.
• Informer le client sur les conditions et modalités d’exercice de ce droit.
• Mettre à disposition un formulaire type de rétractation.
• Identifier les principales exceptions prévues par la réglementation.
• Traiter les demandes de rétractation et organiser les retours.
• Appliquer les règles relatives aux frais de retour et au remboursement.
• Mesurer les conséquences d’une information absente ou incorrecte.

Encadrer le paiement, la livraison et l’exécution du contrat

• Présenter les moyens et conditions de paiement.
• Identifier les points de vigilance liés à la sécurisation des paiements.
• Informer le client de la date ou du délai de livraison.
• Comprendre les responsabilités du professionnel dans l’exécution du contrat.
• Gérer les retards, indisponibilités et défauts de livraison.
• Appliquer les règles concernant le transfert des risques.
• Organiser la preuve de la livraison ou de l’exécution de la prestation.

Appliquer les garanties et gérer le service après-vente

• Distinguer garantie légale de conformité, garantie des vices cachés et garantie commerciale.
• Informer correctement le client sur les garanties applicables.
• Identifier les responsabilités respectives du vendeur et du fabricant.
• Traiter les demandes relatives à un produit non conforme ou défectueux.
• Formaliser les procédures internes de prise en charge.
• Assurer la traçabilité des demandes et des réponses apportées.

Prévenir et traiter les réclamations et les litiges

• Mettre en place un processus accessible de traitement des réclamations.
• Analyser la nature juridique d’une demande ou d’un litige.
• Conserver les documents et preuves utiles.
• Identifier les solutions amiables pouvant être proposées.
• Comprendre le rôle du médiateur de la consommation.
• Informer le client sur les dispositifs de médiation disponibles.
• Identifier le rôle de la DGCCRF et de SignalConso.
• Prévenir les litiges récurrents par l’amélioration des procédures internes.

Examiner la conformité de son parcours de vente

• Cartographier les principales étapes du parcours client.
• Vérifier la présence et l’accessibilité des informations obligatoires.
• Analyser un exemple de fiche produit ou de présentation de service.
• Examiner le processus de commande et de confirmation.
• Vérifier les modalités de rétractation, de livraison et de remboursement.
• Repérer les principaux écarts et points de vigilance.
• Hiérarchiser les mesures correctives à mettre en œuvre.
• Construire une première liste de contrôle adaptée à son activité.