Formation Télévente Lyon

Comprendre les spécificités de la télévente

• Identifier les caractéristiques de la vente par téléphone.
• Comprendre les attentes et comportements des clients à distance.
• Identifier les différentes étapes d’un entretien de télévente.
• Distinguer prospection, qualification, conseil et vente.
• Identifier les facteurs qui influencent l’efficacité d’un appel commercial.
• Adopter une posture commerciale orientée client.

Préparer efficacement ses appels commerciaux

• Définir l’objectif de l’appel.
• Identifier les informations utiles sur le client ou prospect.
• Préparer les différentes étapes de l’entretien.
• Structurer son argumentaire sans réciter un script.
• Anticiper les principales objections.
• Préparer les informations et outils nécessaires à l’entretien.

Réussir les premières secondes de l’appel

• Créer rapidement un climat de confiance.
• Se présenter de manière claire et professionnelle.
• Utiliser sa voix, son rythme et son intonation avec efficacité.
• Capter l’attention dès les premières secondes.
• Présenter l’objet de l’appel et susciter l’intérêt.
• Adapter son introduction au contexte et au profil de l’interlocuteur.

Découvrir les besoins et motivations du client

• Maîtriser les différentes techniques de questionnement.
• Utiliser les questions ouvertes, fermées et de précision.
• Développer son écoute active.
• Identifier les besoins explicites et implicites.
• Repérer les motivations, attentes et critères de décision.
• Reformuler pour vérifier sa compréhension.
• Faire émerger les enjeux prioritaires du client.

Argumenter efficacement par téléphone

• Construire une argumentation à partir des besoins identifiés.
• Transformer les caractéristiques de l’offre en bénéfices pour le client.
• Personnaliser son argumentation.
• Présenter son offre de manière claire et concise.
• Valoriser les éléments différenciants de son offre.
• Utiliser des preuves et exemples pour renforcer son discours.
• Vérifier régulièrement l’adhésion de son interlocuteur.

Traiter les objections et les hésitations

• Comprendre le rôle de l’objection dans l’entretien commercial.
• Distinguer objection réelle, hésitation et prétexte.
• Écouter l’objection sans interrompre son interlocuteur.
• Questionner pour identifier la véritable origine de l’objection.
• Reformuler avant de répondre.
• Traiter les objections liées au prix, au besoin, au délai ou à la concurrence.
• Transformer certaines objections en opportunités d’argumentation.

Conclure la vente par téléphone

• Identifier les signaux d’intérêt et d’achat.
• Choisir le moment opportun pour proposer la conclusion.
• Utiliser différentes techniques de conclusion.
• Obtenir un engagement clair de son interlocuteur.
• Reformuler les éléments convenus.
• Définir les prochaines étapes de la relation commerciale.
• Terminer l’appel de manière professionnelle et positive.

Gérer les situations difficiles au téléphone

• Faire face à un interlocuteur pressé, hésitant ou peu disponible.
• Réagir face à un refus sans perdre sa posture commerciale.
• Gérer les critiques et réactions négatives.
• Conserver son calme face à un interlocuteur difficile.
• S’affirmer sans entrer dans la confrontation.
• Maintenir une communication professionnelle en situation de tension.

Organiser le suivi commercial de ses appels

• Qualifier les informations obtenues lors de l’entretien.
• Renseigner les informations utiles dans son outil de suivi ou CRM.
• Planifier les relances et prochaines actions.
• Assurer la continuité de la relation commerciale.
• Analyser les résultats de son activité de télévente.
• Identifier ses axes d’amélioration.

Mise en pratique : conduire un entretien de télévente complet

• Préparer un entretien à partir d’une situation professionnelle.
• Réaliser une simulation d’appel commercial.
• Travailler l’accroche et la prise de contact.
• Conduire la découverte des besoins.
• Argumenter et présenter une offre adaptée.
• Traiter les objections de l’interlocuteur.
• Conclure l’entretien et obtenir un engagement.
• Analyser sa pratique et identifier ses axes de progression.