Formation Fidélisation Client Lyon

Comprendre les enjeux de la fidélisation client

• Distinguer satisfaction, fidélité, engagement et rétention client.
• Comprendre les enjeux économiques de la fidélisation.
• Identifier les bénéfices d’une relation client durable.
• Comprendre les principales causes de départ et de désengagement des clients.
• Identifier les facteurs qui influencent la fidélité à une entreprise ou à une marque.
• Intégrer la fidélisation dans la stratégie commerciale de l’entreprise.

Mieux connaître ses clients pour mieux les fidéliser

• Identifier les informations utiles à la connaissance client.
• Analyser les besoins, attentes, comportements et habitudes des clients.
• Centraliser et exploiter efficacement les informations disponibles.
• Comprendre le rôle du CRM dans le suivi de la relation client.
• Identifier les interactions et événements significatifs de la relation.
• Transformer les informations clients en actions commerciales pertinentes.

Segmenter son portefeuille clients

• Comprendre l’intérêt de la segmentation dans une stratégie de fidélisation.
• Définir des critères de segmentation adaptés à son activité.
• Identifier les clients stratégiques, réguliers, occasionnels ou à risque.
• Analyser la valeur actuelle et potentielle d’un client.
• Prioriser les actions en fonction des segments identifiés.
• Adapter le niveau de relation et d’accompagnement à la valeur et aux attentes du client.

Améliorer l’expérience et la satisfaction client

• Identifier les principales étapes du parcours client.
• Repérer les moments clés susceptibles de renforcer ou de fragiliser la relation.
• Identifier les irritants et points de friction rencontrés par les clients.
• Améliorer la qualité des interactions tout au long du parcours.
• Personnaliser la relation en fonction du contexte et des attentes du client.
• Créer une expérience cohérente entre les différents points de contact.

Construire des actions de fidélisation efficaces

• Définir les objectifs d’une action ou d’un programme de fidélisation.
• Choisir les leviers adaptés aux différents segments de clientèle.
• Développer une communication relationnelle régulière et pertinente.
• Personnaliser les messages et les offres.
• Concevoir des avantages et services apportant une véritable valeur au client.
• Utiliser les événements et moments clés de la relation pour maintenir le contact.
• Éviter la sur-sollicitation commerciale.

Prévenir l’attrition et reconquérir un client

• Identifier les signes annonciateurs d’un désengagement.
• Repérer les clients inactifs ou présentant un risque de départ.
• Identifier les causes d’insatisfaction ou de perte d’engagement.
• Définir les actions adaptées selon le niveau de risque.
• Construire une démarche de réactivation d’un client inactif.
• Mettre en œuvre une action de reconquête après une insatisfaction ou un départ.

Développer la valeur de la relation client

• Identifier de nouveaux besoins au cours de la relation.
• Détecter les opportunités de ventes additionnelles et croisées.
• Proposer une offre complémentaire dans une logique de conseil.
• Développer la valeur client sans détériorer la relation.
• Favoriser la recommandation et le bouche-à-oreille positif.
• Transformer les clients satisfaits en ambassadeurs de l’entreprise.

Mesurer l’efficacité de sa stratégie de fidélisation

• Définir les indicateurs adaptés aux objectifs de fidélisation.
• Suivre la satisfaction et l’évolution de la relation client.
• Mesurer les taux de fidélisation, de rétention et d’attrition.
• Analyser l’évolution de la fréquence et de la valeur des achats.
• Évaluer l’efficacité des différentes actions mises en œuvre.
• Construire un tableau de bord simple de suivi de la fidélisation.
• Ajuster les actions en fonction des résultats obtenus.

Construire son plan d’action de fidélisation client

• Réaliser un diagnostic de ses pratiques actuelles.
• Identifier les principaux axes d’amélioration.
• Définir ses objectifs prioritaires de fidélisation.
• Sélectionner les actions à mettre en œuvre.
• Définir les indicateurs permettant d’en mesurer les résultats.
• Construire un plan d’action directement applicable à son environnement professionnel.