Formation Commerciale pour Non Commerciaux Lyon

Comprendre son rôle dans la relation commerciale

• Identifier les situations professionnelles comportant une dimension commerciale.
• Comprendre la contribution des fonctions non commerciales au développement de l’activité.
• Distinguer vendre, conseiller, orienter et informer.
• Dépasser les représentations négatives associées à la vente.
• Identifier les attentes actuelles des clients.
• Comprendre les principales étapes d’un échange commercial.
• Définir les limites de son rôle et les relais internes disponibles.

Adopter une posture commerciale naturelle et professionnelle

• Passer d’une logique centrée sur son expertise à une logique orientée client.
• Développer une attitude de service et de conseil.
• Créer un climat de confiance sans adopter une posture artificielle.
• Faire preuve de disponibilité, de curiosité et d’ouverture.
• Adapter son niveau de langage et son comportement à l’interlocuteur.
• Développer son assertivité dans la relation client.
• Préserver son authenticité tout en valorisant son entreprise.

Préparer efficacement un échange client

• Définir l’objectif de l’échange.
• Recueillir les informations disponibles sur le client et son contexte.
• Identifier les enjeux possibles de l’interlocuteur.
• Clarifier son rôle et sa marge de manœuvre.
• Préparer les questions à poser.
• Anticiper les principales objections ou demandes.
• Organiser les informations et supports nécessaires.

Réussir la prise de contact

• Créer une première impression professionnelle.
• Se présenter et expliquer clairement l’objet de l’échange.
• Utiliser la communication verbale et non verbale avec efficacité.
• Adapter sa voix, son rythme et son vocabulaire.
• Établir rapidement un climat favorable au dialogue.
• Observer les réactions de son interlocuteur.
• Adapter son approche au contexte, en face à face ou à distance.

Découvrir et comprendre les besoins du client

• Maîtriser les principales techniques de questionnement.
• Utiliser des questions ouvertes, fermées et de précision.
• Développer son écoute active.
• Identifier les besoins explicites et implicites.
• Repérer les attentes, motivations et critères de décision.
• Faire préciser les enjeux, contraintes et priorités.
• Reformuler pour vérifier sa compréhension.
• Faire valider une synthèse du besoin par le client.

Détecter une opportunité commerciale

• Repérer les informations révélant un besoin complémentaire.
• Identifier les signaux d’intérêt exprimés par le client.
• Faire émerger un besoin sans forcer la vente.
• Approfondir une opportunité par le questionnement.
• Évaluer le niveau de maturité du besoin.
• Distinguer une demande immédiate d’une opportunité future.
• Déterminer s’il convient de proposer, d’orienter ou de transmettre.

Présenter et valoriser une solution

• Construire une argumentation à partir du besoin identifié.
• Transformer les caractéristiques d’une offre en bénéfices pour le client.
• Sélectionner les arguments réellement pertinents.
• Présenter une solution de manière claire, concise et structurée.
• Utiliser des exemples, preuves et références adaptés.
• Personnaliser son discours sans réciter un argumentaire.
• Vérifier régulièrement la compréhension et l’adhésion du client.
• Éviter le jargon technique et les promesses excessives.

Accueillir et traiter les premières objections

• Comprendre le rôle de l’objection dans l’échange.
• Distinguer une objection, une demande de précision et un refus.
• Écouter l’objection sans interrompre ni se justifier immédiatement.
• Questionner pour identifier la véritable préoccupation du client.
• Reformuler l’objection avant d’y répondre.
• Apporter une réponse claire dans les limites de son rôle.
• Reconnaître lorsqu’une réponse nécessite l’intervention d’un expert.
• Maintenir une relation constructive même en cas de désaccord.

Conclure l’échange et obtenir une prochaine étape

• Identifier les signaux favorables à la poursuite de la relation.
• Vérifier que la réponse proposée correspond au besoin.
• Formuler une proposition ou une recommandation claire.
• Obtenir un accord, un rendez-vous ou une action précise.
• Reformuler les éléments convenus.
• Préciser les responsabilités et les échéances.
• Terminer l’échange de manière professionnelle et positive.

Qualifier et transmettre une opportunité commerciale

• Recueillir les informations nécessaires au traitement de l’opportunité.
• Qualifier le besoin, le contexte, les interlocuteurs et le calendrier.
• Identifier le bon relais commercial ou technique.
• Transmettre une information claire, complète et exploitable.
• Renseigner les informations utiles dans l’outil de suivi ou le CRM.
• Informer le client de la suite donnée à sa demande.
• Assurer la continuité de la relation entre les différents services.

Mise en pratique : conduire un échange commercial

• Préparer un échange à partir d’une situation professionnelle.
• Réaliser une prise de contact structurée.
• Conduire la découverte du besoin.
• Détecter une opportunité commerciale.
• Présenter une solution adaptée.
• Traiter une objection ou une hésitation.
• Conclure l’échange et définir la prochaine étape.
• Analyser sa pratique et identifier ses axes de progression.