La gestion des clients difficiles est un enjeu majeur aussi bien pour le personnel que pour l’entreprise. Certains secteurs sont notamment concernés tels que le milieu hospitalier, la restauration, la grande distribution, la vente en magasin, les SAV… Toutefois, une réclamation bien gérée peut amener un client mécontent à retourner vers vos produits ou services, peut fidéliser…  Savoir écouter, témoigner de l’empathie ne suffit pas ; pour faire face aux clients difficiles, il faut comprendre le processus des conflits.

Face à des personnes de plus en plus exigeantes, notre formation gestion des clients difficiles vous permettra de faire face afin de calmer la situation tout en apportant satisfaction au client. Ce stage de deux jours, est élaboré avec des objectifs pratiques ayant pour finalité de vous apporter confiance en soi et la maîtrise de vos réactions.


Tarifs

Lyon
Stages Durée Coût HT
Formation Gestion des clients difficiles 2 jour(s) / 14 heures 1290€
Stage individuel sur mesure (intra-entreprise) sur devis

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Programmes

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Public visé : Toute personne en contact avec des clients.
Objectif : Développer ses compétences relationnelles en situation difficile.
Compétences visées :

  • Répondre efficacement aux réclamations clients
  • Maîtriser ses émotions dans les conflits avec les clients
  • Répondre à une insatisfaction.
  • Acquérir les techniques de résolution de conflits
  • Adapter une attitude adéquate et développer son aisance verbale
  • Gérer son stress

Pré-requis : Aucun prérequis n'est nécessaire.
Durée : 2 jour(s) / 14 heures
Points abordés :

  • S’ADAPTER AUX PROFILS DES INTERLOCUTEURS
    • Reconnaître les différents profils
    • Savoir interpréter les émotions
    • Adapter son mode de communication aux différents profils
  • REPONDRE A UNE INSATISFACTION
    • Mesurer l’agressivité de l’interlocuteur pour situer sa réponse
    • Pratiquer l’écoute active
    • Faire preuve d’empathie
    • Savoir utiliser le questionnement et la reformulation
    • Expliquer les situations en les valorisants
    • Trouver des solutions « gagnant-gagnant » / objectif commun
    • Reconnaître les différents types d’objections et les traiter
    • Savoir dire « non » / s’affirmer avec diplomatie
  • GERER SON STRESS ET SES EMOTIONS
    • Réception de la négativité de l’interlocuteur
    • Gérer sa propre émotion
    • Identifier ses facteurs de stress
    • Mesurer l’impact de son comportement
    • Apprendre à respirer
    • Adapter son comportement
    • Prendre du recul
  • METHODE PEDAGOGIQUE
    • Mise en pratique avec des simulations, savoir rechercher ses facteurs de stress et connaître ses réactions
    • Plan d’actions individuel remis à chaque stagiaire
    • Consultant Référent bénéficiant d'une expertise de plus de 15 ans sur cette thématique